Planejar as próximas férias, escolher o pacote de viagem dos sonhos, fazer fotos e vídeos de belas paisagens. Quem não gostaria? Mas essa não tem sido a realidade para muitos consumidores que compraram passagens aéreas e reservas em hotéis pelo portal Hurb, antigo Hotel Urbano.
Nos últimos seis meses, a plataforma recebeu mais de 35.500 reclamações no site Reclame Aqui. Entre elas estão: passagens não confirmadas a poucos dias das férias; cancelamento de reserva de hotel; falta de voos; estornos atrasados; etc. O portal aponta que pouco mais de 48% dos casos foram solucionados.
Liminar não cumprida
Um consumidor de Vila Velha relatou no Reclame Aqui que entrou na Justiça para que a Hurb enviasse o voucher de sua viagem, mas, mesmo com uma liminar, a empresa não respondeu.
“Desde o dia 22/03/2023 a juíza concedeu uma liminar para apresentação do voucher do meu pedido no prazo de cinco dias para o dia 01/06/2023 ou 13/06/2023, sob pena de multa de até R$ 8 mil e a Hurb não cumpre. A multa diária já está correndo e já até pedi majoração dela na Justiça. Já pedi minhas férias para o mês de junho. Mandem os meus voos com urgência!”, reclama o capixaba.
Hotel cancelado
Em outra situação, uma consumidora de Juiz de Fora (MG) conta que fez uma reserva de quatro diárias em um hotel no Rio de Janeiro pelo aplicativo da Hurb. Mas a poucos dias da viagem, ela recebeu um e-mail do hotel informando que sua reserva estava cancelada.
“A justificativa usada pelo hotel seria de que a Hurb não está honrando com os contratos e portanto todas as reservas realizadas através deste canal seriam automaticamente canceladas. Já realizei o pagamento de forma parcelada por cartão de crédito e não recebi nenhum reembolso no momento. Também não recebi nenhum e-mail ou informação da Hurb”, declarou.
Sem voo
Em São Paulo, uma consumidora alegou ter comprado um pacote com passagens e hospedagem em uma pousada. Porém, a um mês da viagem, não havia confirmação do assento no voo. Além disso, a reserva na pousada não foi paga pela Hurb.
“Em contato, hoje, via chat, informaram que os voos foram cancelados. Enviaram meus dados para confirmação da hospedagem e me pediram novamente mais um prazo. Não tive sequer a informação via e-mail desse cancelamento de reserva. Estou aguardando há dois anos por essa viagem”, reclama.
O que fazer nessas situações?
De acordo com o Procon-ES, no Espírito Santo foram registradas 22 reclamações contra a empresa neste ano. O órgão orienta que o consumidor que tiver problemas com a prestação de serviço deverá, primeiramente, procurar os canais de atendimento da empresa e tentar uma solução para o caso.
Se não conseguir solucionar a demanda diretamente com a empresa, poderá o consumidor formalizar uma reclamação no Procon do seu município ou no Procon Estadual para que a empresa seja notificada. As reclamações podem ser registradas pessoalmente, mediante agendamento pelo site agenda.es.gov.br ou pelo Atendimento Eletrônico, disponível no site procon.es.gov.br.
A advogada de Direito Civil Lorena Pedreira alerta que as alternativas de resolução são muitas, podendo o consumidor cobrar a execução do serviço ou aceitar outra viagem no lugar, com o eventual abatimento no preço. Ela ainda explica que o consumidor pode exigir a restituição imediata da quantia paga, o que não exclui a possibilidade de ajuizar uma ação indenizatória quanto aos danos morais.
“Caso não obtenham sucesso, devem procurar a Justiça para que os danos materiais e morais sejam reparados. Isso porque o Código de Defesa do Consumidor atribui à empresa fornecedora deste serviço a responsabilidade pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à sua prestação, independentemente se teve culpa ou não”, disse a advogada.
O que diz a Hurb
Em nota, a Hurb diz que os pacotes promocionais não garantem uma data específica para a viagem no momento da compra e dependem da disponibilidade do tarifário promocional. Diz também que comunicou todos os passageiros para que escolhessem novas datas de embarque, respeitando a validade do serviço contratado. A empresa não explicou os motivos por ainda não ter resolvido o problema da maioria dos consumidores.
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